Wskazujemy drogę - razem idziemy do celu Mapa serwisu Zaloguj
Menu
Szukaj w serwisie
Szukaj
Galeria

Budowanie relacji z klientami – obsługa i sprzedaż || Profesjonalna obsługa klienta

Budowanie relacji z klientami – obsługa i sprzedaż

Profesjonalna obsługa klienta
Od zrozumienia klienta do technik obsługi

Kurs przeznaczony jest dla pracowników zajmujących się bezpośrednią obsługą klienta.

Celem kursu jest dostarczenie uczestnikom praktycznej wiedzy i umiejętności w zakresie psychologicznych i organizacyjnych podstaw obsługi klienta. Opanowanie odpowiednich technik komunikacji z klientami ma być wynikiem zrozumienia podstawowych źródeł ludzkich zachowań.

Program ramowy

Program składa się z trzech modułów.

Moduł I - Techniki obsługi klienta i ich zastosowanie 
  • Marketing usług i budowanie wizerunku firmy przez jakość obsługi klienta.
  • Zrozumieć siebie – psychologiczne czynniki profesjonalnej obsługi klienta
  • Zrozumieć klienta – psychologiczne uwarunkowania zachowań klientów
  • Proces bezpośredniej obsługi klienta – zasady efektywnej komunikacji z klientem
  • Zasady komunikacji kryzysowej: obsługa reklamacji, obsługa trudnego klienta
  • Obsługa klienta przez telefon – podstawowe zasady
  • Organizacyjne aspekty obsługi klienta
Moduł II – Okres kontrolny

Na koniec zajęć modułu I szkoleni otrzymują kwestionariusz samooceny jakości obsługi klienta. Zadaniem pracowników jest w trakcie dwutygodniowego okresu kontrolnego stosowanie w praktyce zasad obsługi poznanych w trakcie szkolenia oraz dokonanie samooceny w oparciu o wręczony kwestionariusz.

Moduł III – Warsztaty doskonalące 
  • Podsumowanie analiza doświadczeń pracowników z okresu kontrolnego
  • Analiza własnego stylu pracy z klientem - test na indywidualny styl pracy
  • Ćwiczenia doskonalące – dobór wg problemów zgłaszanych przez uczestników
Czas trwania: wersja standardowa -3 dni, wersja skrócona – 2 dni