Biuro Badań i Analiz Społecznych

Zarządzanie jakością obsługi klienta
Budowanie relacji z klientami – obsługa i sprzedażBudowanie procedur, standardów i ich wdrażanie

Kurs przeznaczony jest dla przedstawicieli wyższej i średniej kadry odpowiedzialnych za strategię obsługi klienta i jej operacyjne wdrażanie oraz dla pracowników działów marketingu, sprzedaży i obsługi klienta.

Strategicznym celem szkolenia jest przygotowanie kadry do aktywnego udziału w procesach kierowania jakością obsługi klienta. Zrozumienie mechanizmów zarządzania obsługą klienta, jako działalnością marketingową służyć ma ułatwieniu planowania procesów obsługi, budowania standardów oraz ich kontroli. Szkolenie może być wykorzystane zarówno, jako okazja do podsumowania kursów dla pracowników, jak i jako instrument rozpoczęcia procesów budowania firmy zorientowanej na klienta i planowania szkoleń.

Program ramowy

Jakość obsługi klienta jako kluczowe wyzwanie dla firmy usługowej
Marketing zewnętrzny i wewnętrzny w firmie usługowej
Zarządzanie jakością obsługi
Obszary zarządzania obsługą: projektowanie, zarządzanie jakością kontaktu usługowego, kontrola i ocena procesów obsługi
Sfery obsługi klienta: procesy obsługowe, standardy obsługi, badanie satysfakcji klientów, informacja dla klientów, fizyczna organizacja miejsc obsługi, organizacja struktur obsługowych
Zarządzanie satysfakcją klienta
Zarządzanie kontaktem usługowym
Standaryzacja obsługi – planowanie usług
Wdrażanie standardów obsługi i rola marketingu wewnętrznego
Ocena i kontrola jakości obsługi klientów
Konsekwencje zarządcze i organizacyjne budowania firmy zorientowanej na klientów

Czas trwania: wersja standardowa -3 dni, wersja skrócona – 2 dni

Budowanie relacji z klientami – obsługa i sprzedaż || Zarządzanie jakością obsługi klienta

Budowanie relacji z klientami – obsługa i sprzedaż

Kolejne programy